NHỮNG CUỘC ĐÀM PHÁN QUYẾT ĐỊNH

Khi tôi bắt đầu thành lập BNI® vào giữa những năm 1980, khi tổ chức đang ở thuở sơ khai thì có rất ít chapter, và quy mô cũng đủ nhỏ để tôi có thể thực hiện những chuyến thăm cá nhân đến các buổi họp Chapter. Một ngày nọ, tôi nhận được cuộc gọi từ chủ tịch chapter, và anh hỏi liệu tôi có muốn đến tham dự buổi họp tiếp theo và đưa ra một số lời khuyên sâu sắc về cách họ có thể cải thiện không bởi vì họ đang gặp một số thử thách trong việc duy trì nhóm kết nối của họ hoạt động một cách suôn sẻ và hiệu quả. Tôi rất vui khi được hỗ trợ nếu có thể, vì thế tôi đến đến tham dự buổi họp tiếp theo, tôi ngồi lặng lẽ, và quan sát. Khi chủ tịch chapter mời tôi lên trước khán phòng và phát biểu ý kiến phản hồi, tôi đã đứng dậy và bắt đầu xem lại danh sách các đề xuất và thay đổi mà họ cần thực hiện để cải thiện tính hiệu quả của mình. Đột nhiên, một trong những thành viên của chapter giơ tay và nói “Xin lỗi, nhưng ông nghĩ ông là ai, ông vào đây và nói với chúng tôi mọi điều mà ông nghĩ chúng tôi đang làm sai?! – Trong khi ông không biết bất kỳ điều gì về chúng tôi!”

Phản ứng chủ động hay bị động

Tôi đã chủ động phản ứng như thế nào? Tôi đã không chủ động phản ứng… mà tôi đã phản ứng một cách bị động. Tôi đã phản xạ một cách tự nhiên để bảo vệ bản thân, và nói rằng tôi là nhà sáng lập tổ chức này. Tôi đã cố gắng vô ích để đôi co rằng quan điểm của tôi là hiệu quả và họ cần phải lắng nghe những gì tôi nói nếu họ muốn cải thiện. Cách tôi xử lý hoàn toàn không hiệu quả bởi vì trong tình huống nảy lửa này, người kia rõ ràng đang rất tức giận và coi tôi là một kẻ thù, tôi đã không có chiến lược nào để dẫn dắt cuộc trò chuyện đi theo hướng tích cực, định hướng tập trung vào giải pháp.

Hôm đó, tôi đã trở về nhà sau cuộc họp, tôi mất 20 phút đầu để suy nghĩ xem người phụ nữa ấy đã đối xử thô lỗ với mình nhường nào. Tôi đã dậy sớm để lái xe đến tham dự buổi họp, dành thời gian của mình làm nhiều điều hơn mong đợi để giúp đỡ họ! Một mình trên chiếc xe hơi của mình với dòng máu sôi trào, tức phồng mũi và thở gấp, tôi đã lầm bầm dữ dội những từ ngữ (mà tôi sẽ không đề cập chi tiết ở đây), tôi mắng họ sao quá vô ơn.

Sau đó tôi bắt đầu bình tĩnh lại và nghĩ về cách tôi đáng ra nên xử lý tình hình khác đi và cũng trên chiếc xe hơi đó, tôi đã đưa ra chính sách dành cho BNI về cách hỗ trợ khách hàng và xử lý khiếu nại của khách hàng. Dưới đâu là một vài điểm từ chính sách đó.

Những điểm quan trọng

• Hãy nhớ rằng – mọi người không quan tâm bạn biết bao nhiêu cho đến khi họ biết bạn quan tâm nhường nào
• Lắng nghe và để họ nói. Sau đó…lắng nghe, lắng nghe, và lắng nghe.
• Đặt câu hỏi. Sau đó…lắng nghe!
• Ghi nhận thông tin
• Hiểu rõ sự khiếu nại của họ và hỏi xem bạn có thể giúp gì cho họ.
• Tương tác với họ.
• Cảm ơn họ.
• Hãy ghi nhớ – khéo léo trong ngoại giao là nghệ thuật để cho người khác làm theo cách của bạn. Hãy ngoại giao khéo léo!

Một vài năm sau đó, tôi đã bắt gặp một cuốn sách, Crucial Conversations – Những cuộc đàm phán quyết định, dạy con người cách để chuẩn bị cho những tình huống đầy rủi ro, biến những cảm xúc tức giận và bị tổn thương thành cuộc trò chuyện tiềm năng mạnh mẽ, tạo ra các tình huống an toàn để nói về hầu hết mọi thứ, và mang lại sự thuyết phục chứ không phải gây hao tổn. Một vài thủ thuật và chiến lược trong cuốn sách phù hợp với những gì tôi đã vạch ra cho chính sách của BNI để xử lý những tình huống căng thẳng. Trong sách cũng có các thủ thuật bổ sung cực kỳ hữu ích đảm bảo rằng bất cứ việc gì bạn đang cố gắng nói trong bất kỳ tình huống nhất định nào đều được trình bày theo những cách khả thi nhất (ví dụ, “cách bạn nói điều đó”) để đạt được những kết quả tốt nhất cho tất cả những người tham gia.

Tôi nghĩ rằng TẤT CẢ các cuộc trò chuyện đều quan trọng ở một số mức độ nào đó bởi vì khi bạn nói điều gì, bạn không thể rút lại được và việc nói sai có thể gây ra rất nhiều những hệ lụy tiêu cực. Cho dù bạn đang nói chuyện với các đồng nghiệp kết nối, cộng sự kinh doanh, hay với người thân yêu nhất của bạn, tốt nhất bạn nên biết điều bạn muốn nói và cách để diễn đạt chúng trước khi thốt ra bất kỳ điều gì.

Hãy tận dụng nó từ người đã học điều đó một cách khó khăn.

(Nguồn: ivanmisner.com)