BẠN ĐANG ĐẨY KHÁCH HÀNG MỚI CỦA MÌNH RA XA HAY XÂY DỰNG NIỀM TIN ĐỂ HỌ TIẾP TỤC QUAY LẠI VỚI MÌNH? – ROBERT SKROB
Trải nghiệm của khách hàng mới
Hãy tưởng tượng bạn bước vào một nhà hàng lúc 3:32 chiều. Đã quá 3 tiếng sau giờ ăn trưa như thường lệ,và bạn rất đói vì bạn vội quá và bỏ luôn bữa sáng, và bị lệch giờ ăn trưa luôn. Bạn bị nhức đầu vì không ăn uống gì. Chỉ vì cảm giác đói, bạn trở nên gắt gỏng và yếu ớt. Cuối cùng bạn nhận được sự chú ý từ chủ nhà hàng, người đang bận rộn dọn bàn vì bữa trưa đã qua lâu lắm rồi. Người tiếp viên hướng bạn đi đến bàn đang có người phục vụ đón tiếp. Người bồi bàn nhìn bạn và nói, “Trông bạn có vẻ rất đói. Tôi ở đây để giúp bạn gọi món nhanh nhất có thể. Có 3 món trong menu. Một là Salad, hai là súp, ba là Sandwiches. Bạn muốn chọn một trong ba món hay xem hết cả menu?
Bạn cảm thấy sao về trải nghiệm đó? Tin tưởng hơn rất nhiều đúng không? Tôi rất vui khi gặp một người phục vụ biết những gì tôi cần và tận tâm giúp tôi nhanh nhất có thể.
Thay vào đó, điều gì sẽ xảy ra nếu người phục vụ bưng lên một khay đầy món tráng miệng và nói, “Thưa quý khách, chúng tôi có một phần tráng miệng còn lại cho bữa trưa. Đây là một vài món chính bánh chanh, bánh phô mai, và ly kem. Chúc quý khách thưởng thức ngon miệng ạ.”
Tôi không biết về bạn, nhưng tôi rất thất vọng đấy. Món tráng miệng thì dùng sau bữa trưa sẽ tốt hơn, nhưng bây giờ tôi rất đói. Tôi muốn ăn thứ gì đó trước khi dùng tráng miệng. Bạn chắc chắn sẽ cảm thấy như vậy. Bạn sẽ tự hỏi liệu bạn có đến đúng nhà hàng không hay bạn nên tìm thêm một vài nhà hàng có thể hiểu việc họ cần làm lúc này là dọn lên một món ăn trưa đúng nghĩa (thay vì món tráng miệng) cho người đang đói bụng.
Có quá nhiều doanh nghiệp phạm phải lỗi lầm tương tự với khách hàng. Tôi đã từng ghé nhiều doanh nghiệp họ chào đón khách hàng rất thiện cảm, gọi điện từ dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc/và tặng bánh quy, ly cà phê, hay chiếc áo thun. Điều này tương tự như việc dọn món tráng miệng cho một vị khách đang đói bụng, gắt gỏng, và vội vàng trong một nhà hàng.
Rất có thể, khách hàng của bạn đã không hưởng ứng vì họ muốn nói chuyện với một người nào đó từ bộ phận hỗ trợ của bạn. Vì vậy, khi ai đó nhận được cuộc gọi, họ nghĩ, “Thật tuyệt, nhưng điều này không giải quyết được vấn đề của tôi.” Đối với bạn, bạn làm vậy để chứng tỏ bạn quan tâm họ nhưng đối với khách hàng mới của bạn, nó giống như một sự quấy rầy.
Nếu tôi mua sản phẩm của bạn để mua một công cụ hoặc để tìm cách giảm bớt nỗi đau trong cuộc sống, thì đó là điều tôi đang tìm kiếm. Và bất cứ điều gì tôi nhận được mà không phù hợp với giải pháp thì tôi sẽ tự hỏi liệu tôi có thể thực sự tin tưởng bạn sẽ cung cấp giải pháp mà bạn đã hứa hay không. Vì vậy, hãy nghĩ: Làm thế nào bạn có thể tạo ra thứ đầu tiên mà khách hàng nhận được trở thành phiên bản của bạn về giải pháp “Đây là ba món chúng tôi có thể dọn lên nhanh nhất…” giải quyết cơn đói lớn nhất của khách hàng? Cuối cùng, để bán được hàng, bạn hãy làm tất cả mọi thứ có thể để chỉ ra điểm đau của khách hàng, kích thích nỗi đau đó và khiến họ khó chịu đến mức không thể làm gì khác ngoài việc mua hàng ngay lập tức. Họ đã sẵn sàng, vậy tại sao bạn lại bắt họ phải đợi? Và đừng chỉ là gọi những cuộc gọi thân thiện và gửi những món quà.
Tìm một nơi để ăn tráng miệng vào bữa trưa. Hãy quay lại câu chuyện nhà hàng ban nãy. Điều gì sẽ xảy ra nếu sau khi bạn thưởng thức bữa trưa thịnh soạn, được phục vụ kịp thời, nhân viên phục vụ tiếp tục dọn lên một số món tráng miệng miễn phí? Vào thời điểm đó, món tráng miệng sẽ rất tuyệt vời. Những món tráng miệng đó sẽ có tác động to lớn. Để có được tác động tích cực đến việc giữ chân khách mời, bạn có thể mang đến những món “tráng miệng” sau khi đã thực hiện những lời hứa cốt lõi của mình và xây dựng niềm tin với thành viên mới gia nhập. Khi khách hàng chọn mua hàng của bạn, bạn có một khoảng thời gian ngắn để giải quyết các vấn đề mà bạn đã hứa sẽ giải quyết, nếu không bạn sẽ nhanh chóng đánh mất lòng tin của họ. Đây là cơ hội để bạn đưa ra các giải pháp tốt nhất, nhanh chóng và ngắn gọn, như vậy bạn mới có thể xây dựng hình ảnh là một người đáng tin cậy với khách hàng.
Robert Skrob là chuyên gia hàng đầu về việc giữ chân khách hàng và thành viên, và đồng thời là tác giả của cuốn sách, Retention Point: The Single Biggest Secret to Membership and Subscription Growth. (Điểm giữ chân: Bí mật lớn nhất để tăng trưởng Thành viên và Tỷ lệ tái gia nhập). Anh đã giúp ra mắt hàng trăm chương trình thành viên và phát triển từ doanh nghiệp mới khởi nghiệp đến khi trở thành các doanh nghiệp có số lượng thành viên và lượt đăng ký tái gia nhập lớn nhất thế giới.
(Nguồn: ivanmisner.com)
