5 CẤP ĐỘ CỦA REFERRAL

Thật ra, bạn có thể mong đợi nhiều hơn một chút từ nguồn Referral được người trao phát triển đúng đắn. Referral có thể mang một vài hình thái khác nhau khi được trao cho bạn. Tôi đã tìm ra 5 loại hình của Referral khác nhau về chất lượng dựa vào việc người trao đầu tư bao nhiêu công sức để chuẩn bị cho một Referral. Người trao càng dành nhiều thời gian và nỗ lực để đánh giá, chia sẻ và khuyến khích khách hàng tiềm năng trước khi bạn tham gia vào quá trình đó thì chất lượng và cấp độ của Referral đó càng cao. Ngược lại, nếu người trao Referral chỉ trao cho bạn tên của một khách hàng tiềm năng, mọi công việc chuyển đổi thành khách hàng đều giao cho bạn thì khả năng chuyển đổi bị giảm đáng kể.

Bây giờ chúng ta hãy cùng tìm hiểu 5 cấp độ của referral, xuất phát từ không có gì ngoài tên và số liên lạc của một người cho tới cấp độ “Full Monty” (là tên của một bộ phim, có nghĩa là làm mọi thứ có thể). Chúng tôi gọi nó là Referral Continuum (Sự liên tục của Referral) và chúng tôi đã xếp hạng cấp độ liên tục theo thứ tự tăng dần của chất lượng.

Hãy lưu ý rằng đây là sự liên tục của “Referral”, chứ không phải là sự liên tục của “khách hàng tiềm năng”. Tất cả các cấp độ này đều là Referral thật sự, không phải khách hàng tiềm năng (bao gồm cả cấp độ đầu tiên). Người mang tới cơ hội kinh doanh phải quen biết cả hai bên và giới thiệu người cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho người nhận sản phẩm/dịch vụ.

Chú ý rằng mỗi cấp độ sau lại được xây dựng dựa vào cấp độ trước. Vậy nên Referral cấp độ 2 bao gồm rất nhiều cái nằm trong Referral ở cấp độ 1. Referral cấp độ 3 bao gồm rất nhiều nội dung chứa đựng trong cấp độ 1 và 2, vv…

Cấp độ 1: Tên và thông tin liên lạc

Nguồn trao Referral giới thiệu bạn cho ai đó và cho họ thông tin liên lạc của bạn. Họ đã làm vừa đủ để cung cấp cho bạn số điện thoại, địa chỉ, email hoặc một số cách thức để liên lạc với khách hàng tiềm năng vàkhách hàng tiềm năng biết bạn có thể gọi cho họ. Nếu khách hàng đang mong chờ cuộc gọi của bạn thì đây được gọi là Referral chính thống, không phải là một Referral cấp cao. Điều này có nghĩa như chúng ta nhận một “cuộc gọi chào hàng” (cold-call) vào bất kỳ ngày nào trong tuần.

Cấp độ 2:  Tài liệu bổ sung

Bên cạnh việc giới thiệu, nguồn Referral còn cung cấp tài liệu tiếp thị, thông tin website hay các nội dung khác để khách hàng tiềm năng xem xét. Thông tin bổ sung này có thể ảnh hưởng tích cực tới khách hàng tiềm năng bằng việc cung cấp thêm các tài liệu để họ xem xét bổ sung thêm với lời giới thiệu.

Cấp độ 3: Chia sẻ kinh nghiệm

Ngoài những điều ở trên thì nguồn Referral đã gửi thư chứng thực chất lượng hoặc chia sẻ bằng lời nói với khách hàng tiềm năng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Họ dành thời gian nói chuyện chia sẻ về kinh nghiệm làm việc với bạn hay sự hiểu biết của họ về kinh nghiệm của những người đã từng làm việc cùng với bạn. Đây là cấp độ đầu tiên của Referral mà chúng ta thực sự nhận thấy được một phần nỗ lực từ người trao Referral cho bạn. Nỗ lực đó thường bao gồm thông tin tổng quan và mô tả sản phẩm/dịch vụ của bạn qua lăng kính của người trao Referral cho bạn.

Bổ sung thêm yếu tố quảng bá làm tăng tính hiệu quả mà người trao Referral đã nỗ lực làm thay cho bạn. Quảng bá mang tính ủng hộ – một lời gợi ý về sản phẩm/dịch vụ của bạn với sự mô tả về tính chất và công dụng.

Cấp độ 4: Cuộc gọi giới thiệu và/hoặc thu xếp gặp mặt

Đây là một mức độ nỗ lực khác của nguồn Referral trong việc gọi điện thoại riêng và /hoặc sắp xếp một cuộc gọi hoặc gặp mặt trực tiếp giữa bạn và khách hàng tiềm năng (ngoài một số thứ được nêu ở phía trên). Khi nguồn trao Referral sắp xếp một cuộc gọi hoặc cuộc gặp giữa 2 người thì lúc này, họ đã vượt qua vai trò của một người quảng bá và chuyển sang vai trò của người kết nối hoặc người dẫn dắt/tạo điều kiện. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực và là dấu hiệu của một đối tác Referral tận tâm mà chắc chắn đến lượt bạn phải hỗ trợ họ như vậy trong tương lai.

Cấp độ 5: Giới thiệu và quảng bá trực tiếp

Ở cấp độ này này thì nguồn trao Referral của bạn nghiêm túc cam kết dành thời gian và năng lượng để hỗ trợ cho doanh nghiệp của bạn. Họ không chỉ sắp xếp cuộc họp, mà còn tham gia vào cuộc họp. Ở cấp độ này, nguồn giới thiệu của bạn đã thực hiện công việc đánh giá sự cần thiết của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và đánh giá sự quan tâm của khách hàng tiềm năng trong việc tìm hiểu thêm về nó. Họ chia sẻ thông tin này với bạn, cho phép bạn điều chỉnh sản phẩm/ dịch vụ của bạn để nhấn mạnh vào những lợi ích cụ thể mà khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm.

Cấp độ này trên thực tế là “hợp đồng đã chốt”. Nói chung, Referral cấp độ 5 có nghĩa là giao dịch đã gần như được chốt thành công trước khi bạn liên lạc với khách hàng tiềm năng. Tất cả là nhờ vào sự nỗ lực của nguồn trao cơ hội cho bạn. Bạn không bị yêu cầu phải làm gì nhiều cả trừ việc trả lời một số câu hỏi, chuyển giao sản phẩm/dịch vụ và thu tiền. Những người mang lại cho bạn Referral cấp độ 5 xứng đáng được làm đối tác Referral của bạn. Hãy đối xử với họ tương tự như họ đối xử với bạn. Bạn cần phải duy trì mối quan hệ tương hỗ với những cá nhân này. Họ đáng giá như những giá trị của Referral tính bằng vàng.

Referral Continuum (tính liên tục của Referral) chỉ ra số lượng công việc phải hoàn thành để chốt được một khách hàng tiềm năng, dựa vào các mức độ của Referral (Nguồn: www.bni.com)

Referral Continuum (tính liên tục của Referral) chỉ ra số lượng công việc bạn phải hoàn thành để chốt được một khách hàng tiềm năng, dựa vào các mức độ của Referral. Nếu bạn được trao Referral cấp độ 1 thì bạn phải thực hiện khoảng 95% công việc để chốt khách. Điều này không tốt hơn là mấy so với các nỗ lực về Marketing khác. Mặt khác nếu được giới thiệu referral cấp độ 4 hoặc 5 thì người trao Referral cho bạn đã làm hầu hết các công việc. Điều này sẽ dễ dàng hơn cho bạn bởi họ đã xây dựng sẵn mối quan hệ và lòng tin với khách hàng trước đó. Vậy nên, điều quan trọng là bạn phải hợp tác tốt với người giới thiệu để họ có thông tin phản hồi tốt và muốn hợp tác với bạn lần sau. Người trao Referral cho bạn trong trường hợp này đã trao cho bạn uy tín của họ, nên bạn không được phép xem nhẹ.

Tất nhiên là hiệu quả của mạng lưới Referral trong việc mang lại các Referral chất lượng còn phụ thuộc vào khối lượng công việc bạn cần phải làm để phát triển nguồn Referral. Có nhiều cách để khuyến khích các thành viên trong Chapter trở thành thành viên tích cực và nhiệt huyết trong đội ngũ Marketing của bạn. Chương trình Thẻ điểm Networking từ cuốn sách Networking Like A Pro phiên bản 2 sẽ cho phép bạn ghi chép thủ công những công việc đang làm để phát triển mạng lưới kết nối kinh doanh. Tuy nhiên,  bạn cũng có thể download app miễn phí của The Networking Scorecard  tại địa chỉ  www.IvanMisner.com/Scorecard. Sử dụng thẻ điểm này để ghi lại các nỗ lực kết nối kinh doanh hàng tuần và chất lượng của các Referral mà mình nhận được, bạn sẽ bắt đầu nhận thấy mối quan hệ giữa hai bên.

(Nguồn: bni.com, trích dẫn thêm: Sophie Nguyễn)